【好实用微信运营】近年来，行业改革发展进入新的阶段，商业企业如何加强与消费者的直接交流和互动，准确把握消费需求，增加消费者黏性，进一步深入挖掘消费潜力，引导消费结构上移，保持烟草销售在严峻形势下平稳发展成为重要课题。在这种情况下，“互联网+营销”进入了我们的视野。笔者就对“互联网+营销”的认识及商业企业如何开展这项工作谈几点想法。
“互联网+营销”的现状
“互联网+营销”方式多种多样，行业企业探索较多的是利用微信开展多种形式的客户服务。自2011年至今，行业企业利用微信开展服务大致可分为四种：一是基于“公众平台”的信息推送模式，二是基于“朋友圈”的社交分享模式，三是基于“二维码”的信息交互模式，四是其他模式。移动互联网时代，微信不仅仅是一款手机APP，更成为一种生活方式。与此同时，营销手段也借助微信这个平台迅速发展。
当前，烟草行业也试图借助微信拓宽品牌文化传播途径，工商双方不断尝试和探索，工业侧重品牌文化传播，商业侧重渠道拓宽，逐渐积累了一定的消费群体。在2016年9月1日《互联网广告管理暂行办法》施行后，行业严格遵守法律法规，主动做出了调整。《互联网广告管理暂行办法》规定：“禁止利用互联网发布处方药和烟草的广告。”在这种情况下，烟草行业把服务作为核心，打造商业企业的微信服务品牌，为烟草消费者提供产品信息、购买体验等服务。
对开展“互联网+营销”的几点想法
通过微信企业号对营销前台做好服务。2017年全国烟草销售工作会议指出：“客户经理、市场经理位于营销前沿阵地，直接面对客户和消费者，对营销中存在的问题最敏感，最终也要靠他们来解决问题。”要“最大限度地赋予一线营销人员自主权”“适当增加一线营销人员调动企业资源的权限，提高一线营销人员服务客户的能力和水平”。因此，做好对前台营销人员的服务尤为重要。企业号是公司内部管理在移动互联端的应用，以人事组织管理功能为基础，可以按照需求分别建立烟草营销中心与县级局（分公司）之间、县级局（分公司）与客户经理之间、客户经理与专卖稽查员之间、客户经理与物流配送人员之间的企业会话（企业群），灵活地拓宽销售管理、考核评价、数据分析、任务指派等各类应用，有利于突破烟草营销中心对市场经理和客户经理管理和服务的壁垒，更好地促进营销、物流、专卖等一线人员的合作，更好、更及时地帮助客户解决问题。
通过微信服务号对零售客户和消费者做好服务。服务号是为烟草零售客户和消费者提供服务的载体，也是商业企业对外服务和形象展示的重要窗口。与企业号一样，服务号也具备灵活的应用拓展接口，可以为烟草零售客户提供网上订货、网上结算、经营指导、政策宣传等服务，也可以开展零售客户和消费者满意度调查、市场调查、品牌调研、消费者信息采集等工作。由于各项调查工作通过微信服务号直接开展，免去了人为干预，调查结果更加真实可信。值得一提的是，要对零售客户、消费者进行分组，使用身份验证方式登录，避免把烟草相关信息推送给无关人员。
通过微信订阅号引导零售客户开展微营销。微信订阅号是个人使用的一种新型信息传播方式。有了订阅号，每个人都可以成为一个自媒体。这个自媒体影响力的大小，取决于“粉丝”数量的多少。笔者在走访烟草零售店时了解到，每个零售店或多或少都有一些老顾客。老顾客就是“粉丝”。烟草公司帮助零售客户建立自己的订阅号，让消费者通过扫描二维码变成“粉丝”。对“粉丝”按年龄、职业、收入、喜好等不同特征，精准建立消费者档案，一旦有符合消费者要求的货源投放，第一时间告知符合条件的消费者。
通过微信群和朋友圈做好客户维系。零售客户对顾客的维系是一个持之以恒的过程，服务号和订阅号虽然能向消费者传递信息和提供服务，但很多使用微信的人关注的公众号有数十个，零售客户的存在感难以凸显。只有在微信群和朋友圈一起发力，在朋友圈与消费者进行互动，组织微信群中的消费者一起交流烟草品牌知识、文化和市场状态，才能达到较好的效果。对于一些忠诚度高的消费者，可以定期组织各类活动，如通过微信群和朋友圈限量发放二维码入场券，满足消费体验需求。
通过APP平台探索线上渠道的建设。开展线上渠道的建设，并不是与实体店争抢客源，更不是在互联网上售卖烟草，而是把互联网上的流量人群引导到实体店，使消费者免遭网上假烟的危害，同时也协助实体渠道成长，最终实现线上渠道与线下渠道的有机融合。微信平台具有信息发布便捷、传播速度快、互动性强、成本低廉等优点，但其开放性的特点，导致任何人都能通过扫码关注公众号平台，造成信息庞杂。因此，笔者倾向于使用微信平台开展对内管理、对外服务、市场调研等，而对烟草营销渠道建设，则建议设计开发一个封闭的APP平台。封闭是指这个APP平台只能面向本地的烟草消费人群，不能提供给其他人群和未成年人使用。只有这样，才能确保这个平台的完全自主可控，才能确保规范运作，确保这个网络渠道没有连通本地以外的市场。
