【好实用微信运营】很多人认为，微信推送是营销。表面上是营销，但营销用好了即是很好的服务，用砸了也分分钟变骚扰。好实用小编用近4年160多次的推送，积累了以下4点经验分享给大家：
1、主题包装很重要：由于笔者所在的企业用的是服务号，每月仅有4次的推送机会，而企业的业务活动又很多，推送需求非常旺盛，每期推送条数都超过５条。在不同的业务活动内容中拉出一条主线，找一个应景的主题进行包装，有利于提升整体的图文转化率。分析了往期的推送数据发现，有统一主题包装的呈“头带尾，全面提升”的效果，５条平均图文转化率达8%以上（头条10%），而无统一主题包装则“头重脚轻”，图文转化率仅为4%多（头条依然为10%，但后面几条就拉低了整体水平）。
2、内容揣摩很重要：这类企业服务号的内容，用户不会逐字阅读，一般都是一扫而过、看懂即可。因此长篇大论、不断变换内容结构并不利于阅读率的提升。因此我们把内容结构初步固定了下来，分为开篇引导、业务/服务介绍、配图说明、温馨提醒/备注说明4部分，整体以简洁为主，尽量在为用户节省阅读时间的前提下将事情说清楚。另外，我们还制订了严谨的内容审核流程，一般一篇文案的诞生要经历“文案初拟、需求方反馈、业务知识库核准、免责要点核检、文案修订定稿”5个步骤，有不同的角色进行审核，确保业务内容准确，链接无误，甚至到用词、标点都要力争不出现错误，因为一次错误的引导或链接，会让你的用户对你丧失信心。
3、推送节奏很重要：微信服务号每月4次、平均7天推一期，是有一定的科学依据的。我们试过因为某个重要业务活动，10来天内连续推送4次，结果是图文转化率呈直线下降趋势（第一次：13%、第二次：10.5%、第三次：7%、第四次：4.6%）；另外，推送时间也有讲究，客户阅读时间主要集中在07:45、10:00、20:00三个时间点，我们跟踪了几个公众号，星巴克一般在中午11点左右、招行信用卡一般是上午10点或下午2点半、小杜杜一般都在晚上22点前后。选好推送时间，并且固定下来，有利于培养用户阅读习惯。
4、分组推送很重要：最后讲一点，微信提供了分组推送这个很实用的功能，对于笔者所在这类多地市、多用户群的企业来说非常重要，好好使用能给客户提供更契合的内容，大幅提升服务水平。但分组推送需要利用接口做二次开发，且分组推送会带来较大的工作量，是一项需要小心谨慎的工作，万一把A客户群的内容推给B客户群，那就……P.S.微信推送内容无法回退，无法修改。
二.菜单服务也能个性化，3*5足够你玩
微信运营三板斧：菜单设置、内容运营、客户交互。为什么菜单设置放在第一位，因为菜单的设置关乎于客户是否愿意停留使用您的公众号，我就见过很多反人类的菜单设置，点来点去都找不到想要的东西，现在的客户对于公众号有了更高的要求，因此菜单的设置是非常重要的留存手段。笔者所运营的是服务型的微信公众号，在菜单运营上采用了“统一运营＋个性化定制”双管齐下的模式。
首先根据客户的主要需求分为“查询、办理、优惠”三类。查询类需求相对固定，因此这一列菜单基本不变；办理类、优惠类菜单我们采取“3+2”的模式，3个全省统一运营、留2个给到地市灵活配置。这里说下，微信公众号目前已支持菜单个性化，通过用户绑定号码后，根据用户归属地的不同，展示个性化的菜单界面，实现更精准的服务。
另外，点击菜单后，采取文字交互or页面交互也是比较头痛的事情，我们在这问题上也纠结了很久，且均做过尝试。总的来说文字交互实现简单、响应迅速，但呈现形式单一；页面交互需要做专门的定制开发，有时打开需要一定的等待时间，但页面呈现丰富，且方便链接跳转。笔者所在的企业即有微信公众号，也有自己的服务APP，且将APP定位为最主要的服务渠道，因此有此种情况的企业我建议采用H5页面交互的形式。基础上H5页面由企业APP原生功能模块延伸出来，风格保持一致，微信号只能提供主要的服务，更多服务便可以通过H5页面激活或者下载企业APP获取，这样的服务引导路径比较清晰。
三.多账号矩阵运营，发挥合力才能达到最佳的运营效果
笔者所在的企业是省、市两级的组织架构，省里有几个微信号、地市也有微信号，大家是否也遇到过此类情况，多账号间互相打架，业务功能重复开发。为了避免这些问题，我们提出了多账号矩阵运营模式，重点有两方面：
1、业务能力统一：依托省公众号搭建统一支撑平台，并将能力封装给地市，满足地市开发需求，包含微信基础能力，如菜单管理、关键词管理、客户回复管理；业务功能调用，平台提供开放的双向认证接口，地市微信可以直接通过平台免登录调用服务能力，如话费/流量等服务查询功能、在线客服能力、统一支付能力等，可帮助小账号丰富业务承载、避免重复开发；营销活动支持，如提供常用的营销模板供小账号调用，提供营销策划设计资源支撑等。
2、内容运营个性：小账号多为订阅号，以传播为主，因此在内容运营上给予最大的自主权，可满足市场营销、产品推广、客户服务等多种传播需求，与省账号形成有效互补。另外，在内容运营上也是双向配合的，如全省有集中性的大型活动传播，可通过平台进行任务分派，在省账号推送之后各小账号跟进加推广，提高曝光率；同时，每期全省集中推送也给地市预留了推送位置，通过分组推送满足个性化的需求。
四.服务转型，为客服员工拓宽职业发展路径
1、选拔与储备人员：开展互联网运营，需要与传统热线不同要求的专业人才，目前互联网运营人员的来源主要通过内部选拔和招聘储备。在内部，我们给员工拓宽职业发展通道，传统热线人员一般是“普通话务员-专席话务员-质检专员-业务知识支撑-服务策略设计……”这样的职业通道，如今有了微信、APP等互联网渠道，年轻的同事（目前以90后为主）可以选择向互联网岗位方向发展，可以从事文字客服工作，通过文字、表情与客户进行交流。另外，后台支撑岗位也可以转型，基础岗位有产品的配置上下架、文案编辑、业务测试、订单处理，高级岗位有产品经理、营销策划、系统需求、运营分析等；在招聘方面，主要还是通过每年校园招聘来储备专业人才，近几年校招开放岗位、宣传专题均有向互联网方面倾斜，也逐步吸引了一些优秀人才加入。初步统计，笔者所在的部门大约60%人员是从热线方面选拔的，40%是近几年从校园招聘的应届毕业生。
2、专业培训与人才培养：为不断提升互联网运营人员的专业技能、开拓互联网思维，笔者所在单位长期开展互联网类专业培训，如交互设计、产品运营、视觉设计、工具管理等，同时也给优秀员工提供了一些专业认证考试的机会，通过系统化、全方位的培训学习，帮助员工提升综合素质和能力。
